Curso
533€
Curso
20 Horas
Online
Gestión de quejas y reclamaciones
Este curso te prepara para conocer a fondo el entorno de la atención telefónica, aprendiendo técnicas específicas de negociación y venta siempre buscando la satisfacción del cliente.
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Gestión de quejas y reclamaciones
Convocatoria Abierta
Modalidad Online
Duración 20 H
Precio 150 €
Beca Disponible
Titulación:
Gestión de quejas y reclamaciones
Presentación
El presente curso busca que el alumno sepa poner el foco en incidencias que derivan en quejas, saber gestionarlas con el cliente y analizar qué ha motivado la reclamación para poder mejorar. Además, veremos las aptitudes comunicativas para tener un canal de comunicación excelente con el consumidor.
Objetivos
- Diagnosticar y analizar los diferentes tipos y niveles de queja evitando que lleguen a las redes.
- Adquirir una nueva forma de pensar y de solventar las quejas adaptándonos al nuevo modelo de mercado
- A evitar las quejas públicas on-line de los clientes furiosos
- Entender que los intentos de recuperación por parte del Hotel ante el cliente deberían ser rápidos y sus disculpas percibidas como sinceras
- Aprender cómo manejar las quejas o reclamos del cliente de tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más bien las conviertas en una oportunidad
- Aprender a auto controlar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
- Conocer la importancia de la atención al cliente frente a las posibles quejas de los usuarios.
- Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes
A quien va dirigido
Está dirigido a quienes presten servicios en los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa, así como personal en contacto con el cliente en posiciones de Administración, Recepción, Información y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Salidas Profesionales
Al finalizar este curso de GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES el alumno complementará su carrera profesional y académica y podrá desempeñar puestos en cualquier empresa, en los departamentos de calidad y atención al cliente.
Programa formativo
1. Cómo gestionar las quejas de forma eficaz
2. Los cinco pasos para gestionar la queja
3. Ser más asertivo en el tratamiento de una queja
4. La calidad de la atención y su importancia en las distintas áreas del hotel
5. La actuación de los recursos humanos frente a las reclamaciones
6. Aplicación de las técnicas de comunicación para la resolución de conflictos
7. Redes sociales, plataforma, blogs, y la repercusión de sus comentarios en el negocio hotelero
8. Índice GRI
Metodología
A través de contenidos e-learning interactivos y animados de alta calidad conseguimos aumentar el compromiso de los estudiantes en su proceso formativo consiguiendo que el aprendizaje se convierta en una gran experiencia.
Sesiones formativas enfocadas al aprendizaje y basadas en la interactividad de los contenidos.
Vídeos, actividades y ejercicios
Foros
Manuales
Descargas
Bibliografía y enlaces
Aprendizaje modular, flexible y adaptado
Mobile learning
El alumno completará la auto-formación, donde ha adquirid o los conocimientos previos fundamentales de la materia, con el aprendizaje orientado y secuenciado. Todo ello está pensado y diseñado en base a la curva del olvido, el refuerzo continuo y el aprendizaje acumulado frenan la curva del olvido y hacen que tu experiencia formativa será duradera y sobre todo productiva y aplicable a la realidad laboral.
Plataforma e-learning en la que se encuentra todo el contenido de la acción formativa. A través de ella podrás estudiar y comprender el temario con actividades prácticas, ejercicios resueltos, trucos, ejemplos y casos de éxito. Autoevaluaciones y evaluaciones accesibles y de fácil realización. ¡Nada da ejercicios imposibles, ni test eternos! Sencillo, fácil, accesible y efectivo.
La formación se realiza a través de nuestra aula virtual con entorno social, donde se desarrollan las tutorías online, el contenido teórico de las asignaturas y el trabajo colaborativo. El campus virtual está abierto las 24 horas, los 7 días de la semana, para que el alumno establezca su ritmo y horarios
Equipo docente especializado: El alumnado cuenta con un equipo de profesionales en esta área de formación ofreciéndole acompañamiento personalizado. A través de la plataforma de formación abierta las 24 horas del día los 7 días de la semana, los estudiantes podrán enviar sus consultas al tutor.
Centro de atención al estudiante: el alumno cuenta con un equipo de acompañamiento durante todo su proceso formativo para que no te rindas y consigas tus objetivos, a través de teléfono, whatsapp, mensajería estaremos acompañándote en todo momento.
Entorno colaborativo: La formación se realiza a través de nuestro campus virtual se realiza en nuestra aula virtual con entorno social, donde se desarrollan las tutorías online, el contenido teórico de las asignaturas, el trabajo colaborativo – con foros de debate, ejercicios y evaluaciones.
La metodología pedagógica integra 5 principios fundamentales:
Nos adaptamos al nivel del alumno. Entendemos que el proceso formativo tiene que ser útil y que cada alumno tiene un ritmo de aprendizaje distinto, pero cumpliendo el calendario formativo.
Incorporamos recursos didácticos tecnológicos y herramientas de comunicación en el proceso formativo.
Ofrecemos apoyo y tutorización personalizada tanto para el estudio online como en la asistencia a las sesiones presenciales. Contarás con un tutor especialista que resolverá todas tus dudas.
Aprendizaje evolutivo: los contenidos están estudiados pedagógicamente de forma que haya una correcta compresión y secuencia en las explicaciones y dificultad de las materias explicadas.
Titulación
La superación con evaluación positiva del programa formativo otorga al alumno el Título Propio de Curso en Gestión de quejas y reclamaciones acreditado por Derivalya.
Becas
ID Business School ofrece diversos programas de becas para facilitar a sus alumnos el acceso a todos nuestros programas formativos superiores.
Buscamos profesionales, emprendedores, jóvenes talentos, y antiguos alumnos. Queremos premiar vuestra fidelidad, situación, valentía y talento y para ellos ponemos en marcha varios programas de becas y ayudas
15
Alumni
Dirigido a antiguos estudiantes de que deseen continuar sus estudios con nosotros
Becas no acumulables entre sí.
Becas no aplicables a formación programada.
Becas no aplicables a formación programada.
25
Desempleados
Dirigido a los alumnos en situación de desempleo en el momento de realizar la inscripción
Becas no acumulables entre sí.
Becas no aplicables a formación programada.
Becas no aplicables a formación programada.
25
Emprende
Dirigido a emprendedores con proyectos propios para ayudarles en su desarrollo empresarial
Becas no acumulables entre sí.
Becas no aplicables a formación programada.
Becas no aplicables a formación programada.
15
Amigo
Tienes un amigo que está formándose con nosotros actualmente. Esta beca es para ti
Becas no acumulables entre sí.
Becas no aplicables a formación programada.
Becas no aplicables a formación programada.
* Becas no acumulables entre sí.
* Becas no aplicables a formación programada.
¡Te lo ponemos fácil! Existen varias opciones de financiación para que puedas realizar el programa que desees, no dejes que sea un impedimento para para impulsar tu carrera profesional.
Para consultar todas las modalidades de financiación, contacta con ID Business School en el teléfono 912 977 166 o escríbenos al email info@derivalya.es, sin compromiso.
Los programas formativos impartidos en ID Business School (Masters, Programas Ejecutivos y Cursos), pueden ser bonificados a través de FUNDAE (Fundación Estatal para la formación en el empleo).
Proceso de admisión
EL PROCESO DE ADMISIÓN SE DESARROLLA EN 4 ETAPAS
1. Asesoría académica
El equipo de asesoría académica de CESAE se pondrá en contacto contigo para informarte sobre el proceso de admisión
2. Documentación
El candidato deberá cumplimentar y enviar la documentación requerida dentro de los plazos establecidos.
3. Equipo de verificación
Una vez recibida la solicitud, se procederá a evaluar el perfil del candidato para identificar la adecuación de la formación solicitada.
4. Admisión en el programa
El candidato recibirá nuestra respuesta en un plazo máximo de una semana, procediendo a la reserva de plaza y formalización de la matrícula mediante el pago correspondiente.
Hemos formado a más de 7.500 alumnos. No esperes más a cumplir tu objetivo.
LOS MÁS DEMANDADOS
Garantía de éxito
Hablar de Derivalya Formación, es hablar de éxito, de innovación y de futuro. orientada a impulsar la preparación de profesionales capaces de analizar, pensar, decidir y tomar decisiones responsablemente a todos los niveles.
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Itinerarios formativos para el empeo. Certificados Profesionales
Colaboraciones
Alfonso Ruiz Úbeda
Playa Senator
Director de Recursos Humanos
Siempre que tengo alguna duda sobre la gestión de la formación bonificada Derivalya es sin duda mi primer “lugar de consulta”, siempre lo han sido y siempre han tenido una respuesta o una solución para cualquier tema que se haya planteado y hasta la fecha de manera certera y correcta.
Amado Jiménez
Hoteles Silken
Director de Recursos Humanos
Los proyectos de Consultoría ejecutados por Derivalya nos han aportado soluciones concretas, tanto a las necesidades individuales como colectivas de nuestra organización, facilitando el aprendizaje y el desarrollo de las personas dentro de la misma.
Amaya Lacambra
Vincci Hoteles
Directora de Revenue Management
Hemos realizado con Derivalya varias formaciones de Revenue Management y formaciones enfocadas a incrementar las ventas en nuestros hoteles, la combinación de ambas ha sido excelente y los resultados son cada día mejores.
Ana Serrano
AC Hotels By Marriot
Directora de Recursos Humanos
Siempre cuento con Derivalya para formar a nuestro equipo. Tanto el equipo técnico como el equipo docente siempre se adaptaba exactamente a lo que necesitamos y a lo que estamos buscando, la capacidad de adaptación que tienen es realmente sorprendente.
Begoña Pérez Ruiz
Room Mate Hotels
Departamento de Recursos Humanos
De Derivalya destacaría su capacidad resolutiva, su flexibilidad y su disposición al servicio. Más que un proveedor, son un “partner” que sabe alinearse y ajustarse perfectamente a nuestras necesidades.
Casti Hervás
Grupo Senator
Responsable de Calidad, Formación & Desarrollo
Los Planes de Formación que hemos implantado conjuntamente con Derivalya a lo largo de los últimos años se caracterizan por una constante actualización y mejora continua lo que revierte en una plantilla de trabajadores extremadamente profesional y competitiva.
José Luis Martínez
Zenit Hoteles
Director de Explotación
Conocemos a Derivalya desde hace unos 10 años. Desde el primer momento empezaron a realizar la gestión de formación bonificada de todos nuestros hoteles, tanto de la formación impartida por ellos mismos como por otros proveedores de formación. Hemos crecido y progresado juntos, nunca hemos tenido ningún problema y siempre han estado abiertos a escucharnos y aconsejarnos. Es fácil hacer un buen equipo con Derivalya.
José María Benito
Posadas de España
Responsable de Recursos Humanos
Desde hace varios años DERIVALYA gestiona nuestro plan de formación, tanto en la impartición de la formación como en la gestión del crédito de formación ante fundación estatal. Nunca he tenido el más mínimo problema en ninguno de los dos aspectos.
Juan Castellanos
Mc Hoteles
Director General
El trato con Derivalya es sencillamente excelente. El equipo técnico y humano inmejorable, nunca dejaré de trabajar con ellos. Siempre nos aportan algo nuevo, tanto personal como profesionalmente.
Marcos Valera
Vincci Hoteles
Director de Recursos Humanos
Hace años empecé con Derivalya un proyecto formativo presencial a modo de prueba con el fin de potenciar las ventas en nuestros hoteles. A día de hoy tenemos implantado este proyecto de manera corporativa e imprescindible para nosotros, pues el retorno económico que tenemos con este proyecto es cada día mayor y nos ha proporcionado un aumento en las ventas realmente satisfactorio. Sin Derivalya creo que no habría sido nunca igual.
Mari Carmen Oliver
Barceló Hotel Group
Directora de Recursos Humanos
Empecé a trabajar con Derivalya hace bastantes años y bajo ningún concepto me planteo cambiar de proveedor. Es ágil, cómodo, nos dan soporte en todo lo que necesitamos y nunca hemos tenido ningún problema.
María José Escudero
Abama Luxury Residences
Directora de Recursos Humanos
Derivalya siempre tiene una respuesta a nuestras necesidades, sea lo que sea, incluso con tiempos imposibles, o temáticas insospechadas, siempre me han dado soporte en todas las formaciones que he realizado. Sin duda se nota la experiencia que tienen después de tantos años trabajando solamente para el sector hotelero.
Miguel Tamura
Hotel Golf Almerimar
Director de Hotel
La amplia experiencia de Derivalya en la gestión de las diferentes fases de los proyectos formativos: detección de necesidades, diagnóstico, evaluación, diseño, planificación e implantación; nos ha permitido cubrir eficazmente todas nuestras necesidades formativas.
Víctor Pérez
Sheraton La Caleta Resort & Spa
Director de Recursos Humanos
El Plan de Formación gestionado íntegramente por Derivalya ha contribuido positivamente a nuestro crecimiento y mejora competitiva dentro de un sector tan complejo como es el sector turístico y hotelero.
Nuestros alumnos nos ponen nota
Nuestros alumnos opinan sobre su Experiencia Derivalya Formación, y cómo su paso por la escuela ha influido en su trayectoria profesional. Ellos son nuestra mejor carta de presentación
Gracias a todas y cada una y las personas que han ayudado a realizar este curso. Llevaba tiempo detrás de realizar este curso, muy útil y completo. También gracias por la atención que nos han dado, ante las dudas surgidas durante la realización del curso. Estaré atento a los próximos cursos, solamente un pequeño detalle, las dudas, problemas que surgen en los cursos,si se pudieran resolver al mismo tiempo que surgen, mediante video conferencia, gracias muchas gracias.
Me guiaron y resolvieron en todo momento las necesidades que me fueron surgiendo de manera práctica y satisfactoria, estoy muy contento con el curso recibido y todo lo aprendido con su contenido.
El curso está bien estructurado y es una buena base para tener nociones generales de publicidad digital. Me gustaron mucho los vídeos donde explican de forma muy sencilla y con ejemplos los conceptos. El personal de atención telefónica para soluciones técnicas son muy profesionales y amables. Muchas gracias por todo!
He realizado dos curso con ellos decir que uno más dinactico que otro, pero los dos me gustaron. Decir que María con la que más me he comunicado,es muy agradable y siempre me ayudo cuándo tuve algún problema o duda, un diez para ella.
